2023年“鹿城新锋”丨刘玉凤：风雨13年从客服“小白”到区域经理

“嘀嘀”“哐哐”，中午11点，韵达快递三亚分拣中心，包裹扫描声响此起彼伏，这是一天中较为忙碌的时段，卸货、分拣、扫描、工单处理……各个环节有条不紊、忙中有序。刘玉凤爬到二楼的自动化分拣线旁，仔细查看此前出过故障的设备，传送带上的每一个包裹都有独特的“身份密码”，她很快就能分辨出它要去哪里。

今年刚刚35岁的刘玉凤在韵达工作了13年，快递行业里她算是“老师傅”了。

刘玉凤在自动化分拣线与同事交流。记者刘丽萍摄

一路走来，她从一名普通客服，历经快递员、分拣员、仓库操作员等岗位，如今成为了韵达公司三亚地区的经理，算是区域总负责人。“一毕业就扎进了快递业，这么多年干出了感情。”看似平淡无奇的工作，她做得津津有味。

2010年，刘玉凤大学毕业后，跟着爱人从广西来到了海南三亚，第一份工作便是刚刚兴起的快递行业，她应聘的岗位是电话客服。那会韵达在三亚刚刚起步，公司仅有3名行政人员，刘玉凤这个客服岗位便是其中之一，还有一位地区经理、一位仓库操作员。

创业起步阶段，每个人都身兼数据。刘玉凤这个客服“小白”，除了接听客户电话，处理快递投诉、急件等工作，人员不足时，还要去仓库充当分拣操作员，甚至出门投递急件、快件。一边摸索一边学习，刘玉凤身上最大的优点就是肯吃苦，能吃苦。

刘玉凤本人。记者刘丽萍摄

采访的地点在仓库。天气炎热，仓库的温度达30多度，豆大的汗珠从额头留下，灰黄拼接的工装后背溢出了汗渍，“已经习惯了，没觉得很热，在外面奔波送件的小哥比我辛苦。”刘玉凤面带笑容，说起话来稳重又有礼貌。

同事忙不开，她主动伸手帮忙；客户有急件，她都是第一时间处理；领导交办的任务，她一定安排得妥妥帖帖，工作10多年，遇到投诉问题或者应急件，加班也是常有的事，但刘玉凤从来没有抱怨，“小快递，大民生，我们老百姓着急的事都是大事，必须件件放心上。”

记得去年4月三亚疫情期间，刘玉凤被封控在家里，所有快递站点都关停了。家住崖城的居民身患心脏病，采购的救命药被封在韵达三亚的总仓库，他通过三亚12345热线求助，多方转接到刘玉凤这里。人命关天，刘玉凤立即组织人员去仓库翻找，4个人、6个多小时、几万个包裹，当救命药辗转送到客户手中时，对方都感动到落泪，并通过12345、韵达快递热线94456表扬，“那一刻，我比谁都感动，因为再平凡的工作都有它的意义。”刘玉凤脸上的笑容是舒展的。

刘玉凤和同事们每天确保成千上万个包裹从这里安全发出。记者刘丽萍摄

在同事眼中，刘玉凤性格爽朗，“一点都不像领导”。新入职的同事，她包教包会；快件有问题，她主动担责任；就连设备出故障，她也是冲在第一线，紧急联系总部，视频连线远程求教，“耽误一个小时，会影响几万快件无法按时送达，刘姐教会我的第一件事就是‘服务行业，永远把客户的需求放第一位’。”快递小哥刘渊波说。

踏实努力，也敢于创新。刘玉凤成长的13年，也是中国快递行业迅猛发展的十来年，韵达在三亚的包裹量从日进3000件到日进十万件，工作人员从7个人到170多人，传统的人工分拣已远远落后，2022年刘玉凤做完市场调研，主动向总部申请上自动化分拣线设备，而后这条长达150多米的自动化分拣线成为三亚快递行业为数不多的“高科技”。

她的努力换来了一张张沉甸甸的荣誉：年度优秀员工、海南国际旅游岛青年服务技能大赛总决赛快递业务员项目比赛优秀选手、第二届海南省邮政行业职业技能竞赛海南省初赛个人奖三等奖、第二届海南省邮政行业职业技能竞赛海南省初赛优秀技术指导奖……

采访最后想让她聊点工作感悟，她笑笑说，“风风雨雨13年，感悟很多，很难说清楚。”最后补充了一句，自己是这座城市中一名普通的劳动者，跟千千万万普通劳动者一样，踏踏实实干着自己的工作，把自己负责的每一环拧紧、拧好，大概是三亚拥有幸福感的原因吧。

新海南客户端、南海网记者刘丽萍

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